Cosa scrivere nel Cervello dell'Attività perché la receptionist AI non inventi

Una receptionist AI è buona quanto ciò che le hai raccontato. Sembra una banalità finché non vedi due attività dello stesso settore ottenere risultati completamente diversi con lo stesso software, solo perché una ha scritto tre righe e l'altra tre pagine.

Questa è una guida su cosa mettere in ogni sezione e, cosa più utile, su come si riconoscono le informazioni scadenti.

Parti dalla descrizione

Un paragrafo. Cosa fai, per chi, dove, e una cosa che ti distingue.

Debole: "Siamo un'azienda dedicata all'eccellenza nel servizio al cliente."

Forte: "Studio dentistico a conduzione familiare nel centro di Bologna, aperto dal 2009. Odontoiatria generale, igiene e ortodonzia per adulti e bambini. Due dentisti, visite in italiano e inglese, accessibile in carrozzina, parcheggio in strada."

La seconda permette di rispondere a sei domande a cui la prima non risponde.

Servizi: con le parole del cliente

Elenca ogni servizio con una riga di spiegazione. Usa il termine che direbbe un cliente a voce e, se serve, aggiungi il tuo nome interno come chiarimento.

Per ogni servizio, se puoi, indica cosa comporta, quanto dura circa e per chi è. L'ultimo punto evita molti appuntamenti sprecati.

E scrivi anche quello che non fai. Sembra negativo. È la cosa di maggior valore in tutto il Cervello, perché impedisce alla receptionist di far intendere gentilmente che sì.

Prezzi: il più preciso che puoi essere onestamente

L'istinto è nascondere i prezzi perché chiamino. Ma ora è l'AI a rispondere, e chi chiama vuole una cifra.

Dal migliore al peggiore:

• "Igiene: 55 EUR." Perfetto.
• "Otturazioni: da 60 EUR, in base alla dimensione." Bene — si conosce il minimo e perché varia.
• "Ortodonzia: preventivo dopo una valutazione gratuita di 20 minuti, in genere tra 2.000 e 4.000 EUR." Bene per i trattamenti grandi.
• "I prezzi variano, chiedeteci." Inutile. La receptionist può solo ripeterlo.

Se davvero non puoi dare un prezzo al telefono, scrivi da cosa dipende. "Dipende dal numero di denti e se serve una radiografia" trasforma un vicolo cieco in una conversazione vera.

Orari: soprattutto i bordi

Metti lo schema reale, con la chiusura di mezzogiorno se c'è, ed esplicita gli estremi:

• Cosa succede nei giorni festivi.
• Se l'ultimo appuntamento è prima dell'orario di chiusura.
• Se si risponde al telefono quando il locale è chiuso.
• I cambi stagionali: la chiusura di agosto, l'orario invernale.

I clienti chiedono dei bordi molto più che del centro.

Domande frequenti: prendile dalla vita reale

Non inventarle. Prendile dalle conversazioni reali delle ultime due settimane. Guarda il tuo WhatsApp, la posta, gli appunti delle telefonate.

Quelle che servono a quasi ogni attività:

• Accettate carta, bonifico, contanti?
• C'è parcheggio?
• Serve appuntamento o posso passare?
• Quanto dura?
• Venite voi o vengo io?
• Com'è la politica di cancellazione?
• Parlate [lingua]?
• Fatturate alle aziende?
• Coprite [paese vicino]?
• C'è una garanzia?

Rispondi a ognuna in due frasi. Le risposte lunghe vengono tagliate o parafrasate; quelle brevi vengono ripetute esattamente.

Politiche: cosa succede quando va male

Cancellazioni, acconti, ritardi, mancate presentazioni, rimborsi, garanzie. Scrivi la versione che applichi davvero, non quella severa del cartello che non rispetti mai — altrimenti la receptionist sarà più rigida di te e dovrai rimangiarti la parola.

Istruzioni: regole, non personalità

Qui le dici come comportarsi. Poche regole, ferme:

• Se una cosa non è nel Cervello, di' che non hai l'informazione e offri di prendere il messaggio. Non stimare mai.
• Chiedi sempre nome e telefono.
• Passa reclami, urgenze e stampa direttamente a una persona.
• Rispondi nella lingua del cliente.
• Al telefono, due o tre frasi.

Resisti alla tentazione di scrivere un saggio sulla personalità. "Cordiale e professionale, mai insistente" fa più di un paragrafo sui valori del brand.

Prova rapida: il tuo Cervello è abbastanza buono?

Chiedigli queste cinque cose e guarda se le risposte ti imbarazzerebbero:

1. Un prezzo che non hai inserito. (Deve ammettere di non saperlo.) 2. Un servizio che non offri. (Deve dire no chiaramente.) 3. "Siete aperti adesso?" di domenica. 4. Qualcosa di totalmente estraneo alla tua attività. 5. La tua domanda reale più frequente.

Se quattro su cinque vengono bene, puoi collegare un canale. Se no, i buchi che hai trovato sono la tua lista di cose da fare.

Tienilo vivo

I prezzi cambiano. Gli orari cambiano d'estate. Aggiungi un servizio. Il Cervello non è un compito di installazione, è un'abitudine mensile da dieci minuti, di solito innescata dal leggere le trascrizioni e notare una domanda senza risposta.

Costruisci il tuo in RecepAI e fai le cinque domande qui sopra prima che un cliente senta una risposta.